Face à des défis techniques croissants et des attentes élevées, Nespresso devait moderniser son service client.
Nespresso a adopté Dynamics 365 Customer Service pour centraliser la gestion, automatiser et intégrer les données.
La satisfaction client a augmenté de 13 points, le Net Promoter Score de 20 points et le délai de réponse est passé de 1,6 à 0,3 jour.
Fondée en 1986, Nespresso s'est imposée comme une marque de café premium, reconnue pour son système de capsules à usage unique, ses machines au design élégant et ses boutiques sophistiquées. Avec l'ambition de permettre à chacun de savourer l'espresso parfait à domicile, à l'hôtel ou au bureau, Nespresso rayonne aujourd'hui dans le monde entier. Basée à Vevey, en Suisse, la société emploie plus de 14 000 personnes et est présente dans 93 pays avec un réseau de près de 800 boutiques.
Nespresso a révolutionné la façon dont des millions de personnes dégustent et achètent leur café, façonnant au passage la culture mondiale du café. Pour l’entreprise, le café dépasse le simple rituel matinal ou le digestif du soir : c'est avant tout une communauté. C'est pourquoi la société s'est tournée vers Dynamics 365 Customer Service pour offrir une expérience client aussi fluide et satisfaisante que ses cafés.
“Dynamics 365 Customer Service est un outil simple, intelligent et efficace. Il apporte une valeur ajoutée unique à nos processus de gestion des dossiers.”
Roman Boiko, membre de l’équipe aide à la décision, NBS, partenaire de Nespresso France
La première boutique Nespresso a ouvert ses portes à Paris en 2000. Il en existe aujourd'hui près de 800 dans le monde. De San Francisco à São Paulo, du Cap au Caire, une boutique ou un kiosque Nespresso semble surgir partout où l'on voyage. Le service client constitue un pilier stratégique de la marque et du modèle de Nespresso, notamment sur les marchés matures et premium comme la France, où les attentes clients sont particulièrement élevées. En tant que marque de café haut de gamme, Nespresso souhaite miser sur la qualité, la personnalisation et l'expérience, faisant du service client un levier de différenciation majeur.
En France, les sujets traités par le service client Nespresso concernent retours et échanges, documents relatifs à la garantie des machines, modifications d'abonnement, questions sur le programme de fidélité, commandes, Click & Collect, réclamations et suggestions. L'augmentation des problèmes techniques, couplée à la multiplicité des applications externes utilisées pour accompagner les clients, ont mis en évidence des axes d’amélioration sur les temps d'attente, les délais de résolution des problèmes et le respect des accords de niveau de service. Résultat : il fallait plusieurs mois à un agent du service client pour être pleinement efficace dans son travail, compte tenu de la complexité du système.
La migration de la gestion de dossiers vers une solution basée sur le cloud, simple d’utilisation et robuste, présentait une opportunité sans nom d'améliorer les processus de formation et d'accompagnement. Cette nouvelle solution, dédiée au service client pour améliorer l'efficacité de la gestion de la relation client (CRM) apporte à la marque l'éclat et l'équilibre que ses clients associent à ses produits. Nestlé Nespresso entretient une relation de longue date avec Microsoft et s'appuie sur un historique de confiance avec Microsoft 365, Azure et Power Apps. Dynamics 365 Customer Service s'est donc imposé naturellement, offrant un équilibre parfait entre flexibilité, pour se connecter aux systèmes internes, et capacité à fournir une vue unifiée du client. Nespresso bénéficie ainsi d'une digitalisation fluide de toutes ses opérations liées à l'expérience client.
Une entreprise qui cultive des expériences de qualité, accessibles mais toujours aspirationnelles, va bien au-delà du produit. Cette attention portée au client de bout en bout reflète le luxe et la personnalisation devenus synonymes de Nespresso. Mais avec l’ancien système, le manque d'informations agrégées en temps réel empêchait les employés d’obtenir une vue client unifiée et précise. La collaboration entre services pour déterminer le statut d'une demande client était liée à des processus manuels, les employés travaillant dans huit applications disparates pour gérer réclamations, commandes, garanties et autres prestations.
L'équipe de gestion du changement de Nespresso a d'abord piloté la nouvelle solution en France, pays d’Europe qui traite le plus grand volume de dossiers clients par an. Le regroupement de toutes les données clients dans un tableau de bord unique a notamment permis de réduire les temps d'attente. Grâce à l'utilisation simple et intuitive de Power Pages pour gérer les tâches courantes du service client et des experts café, l'intégration des données dans Dynamics 365 Customer Service évite aux utilisateurs de basculer entre plusieurs outils distincts pour réaliser différentes actions. L'automatisation aide alors les agents en éliminant les tâches répétitives. « Pendant l'appel, je peux créer le dossier et recevoir instantanément les instructions de traitement et ce que je dois faire avec mon client, sans avoir à m'appuyer sur plusieurs outils. » témoigne Marlène Queiros, l’une des représentantes du service client.
Désormais, avec Dynamics 365, les agents créent simplement un dossier pour chaque réclamation, où toutes les communications et activités ultérieures peuvent être suivies. Les dossiers sont automatiquement assignés, peuvent être remontés ou réassignés, tout en étant clairement marqués comme actifs, résolus ou annulés, fournissant ainsi un historique unique, fluide et intuitif de chaque parcours client. Concrètement, depuis la mise en œuvre, malgré une hausse de 61% des demandes clients, 89% d'entre elles sont traitées directement par le premier point de contact. Le temps de résolution de l’ensemble des dossiers a considérablement chuté, passant de 1,6 à 0,3 jour. « Dynamics 365 Customer Service est un outil simple, intelligent et efficace. Il apporte une valeur ajoutée unique à nos processus de gestion des dossiers », précise Roman Boiko, membre de l’équipe aide à la décision, NBS, partenaire de Nespresso France.
La création d'une équipe Excellence Opérationnelle au sein du service client a permis aux agents de développer et déployer de nouveaux processus de gestion de relation client sans dépendre des équipes informatiques. L'interface intuitive, la flexibilité et la disponibilité d'un profil client unifié dans Dynamics 365 Customer Service ont insufflé une nouvelle compétence aux équipes, avec un impact direct sur les clients : l'agilité.
Depuis janvier 2024, l'équipe Excellence Opérationnelle dispose d'une autonomie totale pour intégrer la gestion des nouvelles demandes clients dans le système de gestion. « Nous pouvons rapidement concevoir de nouveaux flux de traitement pour répondre aux besoins de nos clients. La solution nous permet de la configurer de manière autonome, facilitant ainsi l'adaptation aux nouvelles demandes » déclare Laurent Aubrun, chargé d’excellence opérationnelle chez Nespresso France. L’équipe peut notamment prendre en charge le déploiement de nouvelles instructions pour les demandes clients, permettant une adaptation rapide et une approche proactive face à l'évolution des besoins, et améliorant ainsi la satisfaction globale.
En standardisant les nomenclatures historiques et en configurant les affectations automatiques, l’équipe optimise la gestion des demandes clients et réduit les délais de traitement. Et parce qu'elle peut créer des notifications par email pour les nouveaux clients avec des règles de déclenchement et des champs dynamiques, ces derniers bénéficient ainsi d'une expérience plus personnalisée et plus pertinente.
Nespresso a enregistré une amélioration significative sur tous les indicateurs clés de l'expérience client. La satisfaction client a fait un bond de 13 points, passant de 62% à 75%, grâce à une meilleure personnalisation et une résolution accélérée des problèmes. Le Net Promoter Score a progressé de 20 points, témoignant d'une fidélité client renforcée et d'un engagement plus efficace sur tous les canaux. Les scores de sentiment se sont également améliorés, la part de clients « ravis » ou « satisfaits » passant de 56 % à 70 %.
Mais surtout, un indicateur clé de l'efficacité du service s'est amélioré de 13 points, preuve que les clients trouvent désormais beaucoup plus simple d'obtenir de l'aide et de mener à bien leur parcours. Grâce à Dynamics 365 et sa vision unifiée des informations temps réel, Nespresso a fourni à ses équipes les moyens d’offrir des expériences plus proactives, fluides et humaines. Les clients apprécient la compétence des équipes de Nespresso, en particulier leur connaissance des processus et leur capacité à fournir des conseils précis et un niveau de service extrêmement élevé.
“Dynamics 365 Customer Service est intuitif, simple d’utilisation et a permis de renforcer la communication entre services, ce qui nous rend plus performants dans notre travail.”
Lauryn Gros-Désir, spécialiste comptabilité client, Nespresso France
Du côté des agents, l'accueil est unanimement positif. Lauryn Gros-Désir, spécialiste comptabilité client qui fixe les limites de crédits chez Nespresso France, témoigne : « Dynamics 365 Customer Service est intuitif, simple d’utilisation et a permis de renforcer la communication entre services, ce qui nous rend plus performants dans notre travail. »
Nespresso France utilise également Power Platform pour étendre et améliorer ses opérations de service client, y compris pour sa clientèle B2B, via trois applications innovantes. Contrairement aux particuliers, les entreprises disposent d'installations complexes nécessitant de la maintenance. L'une des Power Apps, SAV Toolkit, simplifie la gestion du service après-vente pour les clients B2C et B2B, facilitant la création et signature de contrats tout en réduisant les délais d'intervention en cas d’incidents. En outre, l'enregistrement des interventions s'effectue de manière automatisée, supprimant ainsi la saisie manuelle dans le système de gestion des dossiers. Cette approche permet non seulement un gain de temps considérable, mais réduit également les risques d'erreurs opérationnelles.
L'application Inventory Tool digitalise la gestion des stocks, optimisant les processus grâce à des fonctionnalités comme la connexion au catalogue produits et la gestion des zones et des contrôles, accélérant les missions d'inventaire et améliorant leur précision. Enfin, Checkout Sheet Power App simplifie la saisie, le suivi et le contrôle des fonds, rationalisant ainsi la chaîne d'approvisionnement et réduisant les erreurs. Ensemble, ces applications cristallisent l'alliance entre efficacité opérationnelle et satisfaction client.
Soucieuse de fournir toujours plus d'outils pour épauler ses agents et experts café, Nespresso France expérimente actuellement Microsoft Copilot dans Dynamics 365 Customer Service. L'objectif : améliorer les expériences de recherche pour que les utilisateurs trouvent plus facilement les informations lors d'un appel client ou en boutique. Les agents formulent simplement leur question et Copilot leur fournit une réponse concise basée sur le contenu approuvé de l'intranet SharePoint.
Tout en continuant de cultiver son expérience de marque, qui prend vie à travers ses cafés, produits, expertise et boutiques immersives, Nespresso met un point d'honneur à délivrer un service premium quasi immédiat à chaque client. Et peut compter sur Dynamics 365 Customer Service pour toujours plus de fluidité.
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