แชทบอทคืออะไร

เพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ แชทบอทต้องสามารถแปลคำพูดและภาษาของมนุษย์ให้เป็นสิ่งที่คอมพิวเตอร์เข้าใจได้ กระบวนการทำความเข้าใจ วิเคราะห์ และตอบสนองต่อคำพูดของมนุษย์เป็นงานที่ซับซ้อน ซึ่งเราเรียกว่าการประมวลผลภาษาธรรมชาติ

การประมวลผลภาษาธรรมชาติหมายถึงกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบที่แชทบอทใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลภาษาธรรมชาติจำนวนมาก NLP ทำงานโดยรับข้อความหรือเสียงที่มนุษย์ป้อนเข้า แล้วใช้ AI กำหนดความหมายของข้อมูลป้อนเข้าดังกล่าว จากนั้นจึงสร้างและส่งการตอบกลับที่เหมาะสม NLP ทำให้บอทสามารถสื่อสารกับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ในลักษณะที่จำลองการสนทนาของมนุษย์ได้

การประมวลผลภาษาธรรมชาติทำงานโดยการแบ่งข้อมูลที่มนุษย์ป้อนออกเป็นถ้อยคำ จุดประสงค์ และรายการ ถ้อยคำคือวลีใดๆ ก็ตามที่ผู้ใช้ป้อนลงในแชทบอท เมื่อป้อนถ้อยคำลงในแชทบอท แชทบอทจะระบุจุดประสงค์ของถ้อยคำดังกล่าว ซึ่งเป็นเป้าหมายของผู้ใช้ในการติดต่อแชทบอท สุดท้าย แชทบอทจะระบุเอนทิตีภายในถ้อยคำที่ช่วยกำหนดรายละเอียดของจุดประสงค์ โดยทั่วไปแล้วเอนทิตีคือสิ่งต่างๆ เช่น วันที่ เวลา สถานที่ ชื่อ หรือตำแหน่งที่ตั้งที่ให้ความเฉพาะเจาะจงเพิ่มเติมกับจุดประสงค์ของผู้ใช้

มีการใช้งานแชทบอทอย่างแพร่หลายเพื่อจุดประสงค์ต่างๆ มากมาย ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างบางส่วนของวิธีใช้แชทบอทในแต่ละวันภายในบริษัทต่างๆ และในอุตสาหกรรมต่างๆ

บริษัทมักจะใช้แชทบอทในฟังก์ชันทางธุรกิจต่อไปนี้:

บริการลูกค้า: แชทบอทสามารถใช้เพื่อสร้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเสมือนที่พร้อมให้บริการตลอดเวลา ซึ่งเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า อีกทั้งยังสามารถส่งและรับทราบำขอของเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือ หรือทำงานประจำสำหรับลูกค้าของคุณได้

ทรัพยากรบุคคล: แชทบอทสามารถช่วยเหลือในงานด้านทรัพยากรบุคคลได้ เช่น ช่วยพนักงานยื่นเรื่องขอลาหยุดงานหรือลาป่วย แจ้งให้พนักงานทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนโยบาย และช่วยให้พนักงานเข้าใจและจัดการสวัสดิการของตน

การเงินและการบัญชี: แอปพลิเคชันแชทบอทสามารถช่วยให้พนักงานสามารถจัดทำรายงานค่าใช้จ่าย เปิดคำขอใบสั่งซื้อ และอัปเดตและติดตามรายละเอียดของผู้ขาย

การตลาด: แชทบอทสามารถใช้เพื่อส่งข้อเสนอที่กำหนดเป้าหมายให้กับลูกค้าที่ไว้วางใจ ติดตามความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลที่รักษาการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การขาย: แชทบอทสามารถคัดกรองลูกค้าเป้าหมายล่วงหน้า เสนอราคาให้ลูกค้าเป้าหมาย และเริ่มต้นบทสนทนาเชิงรุกได้ ซึ่งช่วยให้พนักงานขายมีเวลาโฟกัสกับการปิดการขายได้มากขึ้น 

บริษัทในทุกอุตสาหกรรมได้รับประโยชน์จากการใช้แชทบอทเพื่อวัตถุประสงค์มากมาย ต่อไปนี้เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วน:

อีคอมเมิร์ซและการค้าปลีก: ร้านค้าออนไลน์ใช้แชทบอทเป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ เสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล และประมวลผลคำสั่งซื้อและคำขอส่งคืน

บริการทางการเงิน: ธนาคารและสหกรณ์ออมทรัพย์ใช้แชทบอทเป็นตัวแทนอัจฉริยะที่สามารถตอบคำถามของลูกค้า แสดงยอดดุลบัญชีและใบแจ้งยอด จัดการธุรกรรมขั้นพื้นฐาน และให้คำแนะนำเกี่ยวกับการออมและการลงทุน

การดูแลสุขภาพ: โรงพยาบาลและคลินิกใช้แชทบอทเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ เช่น การจัดกำหนดการการนัดหมาย การให้ข้อมูลยารักษาโรค และการช่วยให้ผู้ป่วยค้นหาที่ตั้งสำนักงานที่ใกล้ที่สุด

การศึกษา: แชทบอทสามารถใช้สำหรับคำติชมของนักเรียน การประเมินครู และความช่วยเหลือในการจัดการดูแล

การประกันภัย: แชทบอททำหน้าที่เป็นตัวแทนเสมือนและที่ปรึกษาที่ยื่นคำร้อง แจ้งการอัปเดตสถานะ และดำเนินการงานพื้นฐานอื่นๆ ซึ่งช่วยให้มนุษย์มีเวลาดำเนินการงานขั้นสูงมากขึ้น

การผลิต: แชทบอทช่วยผู้ผลิตในการจัดการและการมีส่วนร่วมของผู้ขาย การช่วยเหลือทีมงาน การบำรุงรักษาสถานที่ทำงาน การเรียกคืนสินค้า และงานทรัพยากรบุคคล

การเดินทางและงานบริการ: สายการบินและบริษัทด้านงานบริการใช้แชทบอทเป็นเอเจนต์แบบโต้ตอบที่ช่วยเหลือลูกค้าในการออกตั๋ว การเช็คอินออนไลน์ และการจัดการการเดินทางอื่นๆ