言語は良いと偉大な顧客サービスの違いを作ることができます
以下は、マイクロソフトの翻訳者パートナーによるゲスト投稿です。 ライオンブリッジの技術を開発した GeoFluent ユーザーが作成したコンテンツをリアルタイムで翻訳するという課題に対処するソリューションとして、 Microsoft Translator 自動翻訳サービスとカスタマイズ機能 翻訳ハブ.
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それは中国の夜の真ん中であり、あなたはまだオフィスにいて、上司が次の日に来る時間までに稼働する必要がある複雑なインストールに取り組んでいます。エラーの余地がなく、圧力がオンになっています。
突然、サーバーが誤動作し、あなたの大きなプロジェクトが停滞していることを実感し、進歩が止まってきました。お仕事は何をなさっていますか。
あなたの最初のライフラインは、ベンダーのウェブサイト上の「お問い合わせ」ボタンです。チャットウィンドウは、もう一方の端にあるカスタマーサポートですぐに開きます。エージェントがオンラインで問題を解決し、突然プロジェクトが進行中です。あなたは安堵の深いため息を吐く。
あなたの知らないことは、顧客サポートエージェントが英語を話すだけで、あなたの母国語が中国語であっても、シームレスにあなたと対話していたということです。コミュニケーションはシームレスなので、言語のギャップが存在することに気づいていませんでした。どういうわけか、それはちょうど働いた。 しかし、あなたが知っていたことは、顧客サポートからの即時支援が利用できなかった場合、将来のビジネスのための新しいベンダーを探している可能性が高いということです。
学んだ教訓は簡単です。 今日のビジネスは、あらゆるタイプの企業が24時間年中無休、365日、世界中の顧客に対応し、サポートできる必要があることを要求しています。 つまり、顧客サービス担当者は、母国語やタイムゾーンに関係なく、顧客にそのサポートを提供できる必要があります。
このようなカスタマーサービスとサポートの課題は、ネイティブスピーカーと人的翻訳のどちらも、コスト、応答時間、およびスケーラビリティの観点から、実行可能なソリューションではないということです。機械翻訳はこの問題を効果的に解決できますか?
翻訳およびローカリゼーションサービスの専門家として、ライオンブリッジでは、自動翻訳はユーザーが作成したコンテンツの翻訳要求に対応するために必要な即時性を提供しましたが、ビジネスクライアントはより多くを要求しています。 翻訳は、彼らが完璧ではなかったとしても、実用的かつ理解可能でなければなりませんでした。
これらのカスタマサポートシナリオで自動翻訳を有効にするために対処する必要があった課題のリストは多数ありました。最大のハードルのいくつかは含まれています:
- 誤字やスラング– ユーザーが作成したコンテンツを使用すると、ショートカットを取得し、フォーマルで会話的な方法で記述する傾向があり、誤字、スラング、速記、業界中心の言語になります。これは一般的ですが、翻訳システムが適切に識別して修正することは問題です。
- チャットクライアント –各顧客には、既存のワークフローと製品に統合するために必要な翻訳ソリューションを意味する、チャットクライアントのカスタマイズされたバージョンがありました。
- グローバル検索– フォーラムやコミュニティサイトでの英英辞典検索は、検索条件と結果の観点の両方からの多言語検索とは大きく異なります。 エンドユーザーにとって直観的なアプローチを見つけることは、主要な焦点でなければなりませんでした。
そのため、スケーラブルでコスト効率の高い方法でビジネスクライアントのニーズを満たすように設計された、リアルタイムの自動翻訳ソリューション GeoFluent を開発しました。基になる自動翻訳サービスとして Microsoft トランスレータを構築し、GeoFluent は、異なる言語を話す、読み書きするユーザーとのリアルタイムの会話とコンテンツ共有を可能にする追加の構成レイヤーを提供します。それは顧客の既存のに容易に統合される
チャットやコミュニティアプリケーション。
GeoFluent を開発する際にこれらの課題を考慮に入れました。この SaaS ベースのアプリケーションは、次のような企業が必要とする機能を提供します。
- 翻訳プロセス中に個人を特定できる情報をマスキングします。
- 会社、ブランド、製品名を保護して、適切な企業イメージがあらゆる言語で配信されるようにします。
- 会社の用語集とシステムを構築して、翻訳者ハブを使用して企業、業界、およびロケール固有の用語に対応するための優先翻訳を提供します。
- 言語処理のレイヤーを追加して、ソース素材から俗語、誤字、文法、句読点のエラーを取り除き、言語の地域的な変種をサポートします。
機械翻訳のエクスペリエンスを成功させるには、シームレスで実用的でタイムリーな作業が必要です。GeoFluent はこれにより、顧客サービス組織の厳しいニーズに対して、グローバルな顧客基盤をサポートすることが可能になります。
GeoFluent ソリューションがマイクロソフトの翻訳を活用する方法の詳細については、次の記事を参照してください。
グレッグ・ベルキン
プロダクトマーケティングディレクター
ライオンブリッジの技術
